ORDONNANCE DE LA COUR (sixième chambre)
15 avril 2021 ( *1 )
« Renvoi préjudiciel – Article 99 du règlement de procédure de la Cour – Directive 2011/83/UE – Contrats conclus avec les consommateurs – Article 21 – “Communication au téléphone” – Exploitation d’une ligne téléphonique par un professionnel afin de permettre aux consommateurs de le contacter au sujet d’un contrat conclu – Mise en place par une société, dans le cadre de son service après-vente concernant les contrats conclus, de deux lignes téléphoniques, à savoir une ligne fixe surtaxée et une ligne
mobile gratuite – Contenu des supports de communication destinés à la clientèle – Admissibilité d’une ligne téléphonique d’assistance exposant les clients à un tarif plus élevé que le tarif de base – Notion de “tarif de base” »
Dans l’affaire C‑594/20,
ayant pour objet une demande de décision préjudicielle au titre de l’article 267 TFUE, introduite par le Markkinaoikeus (tribunal des affaires économiques, Finlande), par décision du 11 novembre 2020, parvenue à la Cour le 12 novembre 2020, dans la procédure
Kuluttaja-asiamies
contre
MiGame Oy,
LA COUR (sixième chambre),
composée de M. L. Bay Larsen, président de chambre, Mme C. Toader (rapporteure) et M. N. Jääskinen, juges,
avocat général : M. G. Pitruzzella,
greffier : M. A. Calot Escobar,
vu la décision prise, l’avocat général entendu, de statuer par voie d’ordonnance motivée, conformément à l’article 99 du règlement de procédure de la Cour,
rend la présente
Ordonnance
1 La demande de décision préjudicielle porte sur l’interprétation de l’article 21 de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, du 25 octobre 2011, relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil (JO 2011, L 304, p. 64).
2 Cette demande a été présentée dans le cadre d’un litige opposant le Kuluttaja-asiamies (Médiateur des consommateurs, Finlande) (ci-après le « Médiateur ») à MiGame Oy, société établie en Finlande, au sujet du contenu des supports de communication destinés à la clientèle de cette société, affichant un numéro√ de téléphone d’assistance à un tarif plus élevé que le tarif de base, pour les consommateurs ayant déjà conclu un contrat avec elle.
Le cadre juridique
Le droit de l’Union
3 L’article 1er de la directive 2011/83 définit l’objet de cette dernière comme suit :
« L’objectif de la présente directive est de contribuer, en atteignant un niveau élevé de protection du consommateur, au bon fonctionnement du marché intérieur en rapprochant certains aspects des dispositions législatives, réglementaires et administratives des États membres relatives aux contrats conclus entre les consommateurs et les professionnels. »
4 L’article 4 de cette directive, intitulé « Niveau d’harmonisation », dispose :
« Les États membres s’abstiennent de maintenir ou d’introduire, dans leur droit national, des dispositions s’écartant de celles fixées par la présente directive, notamment des dispositions plus strictes ou plus souples visant à assurer un niveau différent de protection des consommateurs, sauf si la présente directive en dispose autrement. »
5 L’article 21 de ladite directive, intitulé « Communication au téléphone », prévoit :
« Les États membres veillent à ce que, lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour le contacter par téléphone au sujet du contrat conclu, le consommateur, lorsqu’il contacte le professionnel, ne soit pas tenu de payer plus que le tarif de base.
Le premier alinéa est sans préjudice du droit des prestataires de services de télécommunications à facturer de tels appels. »
Le droit finlandais
6 L’article 21 de la directive 2011/83 a été transposé dans la législation finlandaise à l’article 14 du chapitre II de la kuluttajansuojalaki (38/1978) [loi relative à la protection des consommateurs (38/1978)], du 20 janvier 1978, telle que modifiée par la laki kuluttajansuojalain muuttamisesta (1211/2013) [loi modifiant la loi sur la protection des consommateurs (1211/2013)], du 30 décembre 2013 (ci-après la « loi 38/1978 »).
7 L’article 14 du chapitre II de la loi 38/1978 prévoit :
« Dans le cas d’une communication téléphonique concernant un contrat relatif à des biens de consommation que le professionnel a conclu, le professionnel ne peut pas utiliser un service pour l’usage duquel le consommateur supporte des coûts supérieurs au tarif du contrat d’abonnement du consommateur ou des coûts supérieurs à un tarif normal calculé, correspondant au tarif du contrat d’abonnement.
Le tarif normal calculé est un tarif fondé sur le prix minimum des entreprises de télécommunications et les parts de marché, majoré de 20 %. Le Viestintävirasto (Autorité de régulation des télécommunications, Finlande) calcule et publie annuellement le tarif normal calculé. Des dispositions plus détaillées sur le mode de calcul du tarif normal et sur sa publication sont publiées par arrêté du ministère de la Justice.
Dans la mesure où le professionnel enfreint les dispositions de cet article, le consommateur a droit à une compensation de la part du professionnel pour les frais de téléphone qui ont dépassé le tarif le plus élevé possible conformément au premier alinéa.
[...] »
8 L’article 16, premier alinéa, dudit chapitre II de la loi 38/1978, intitulé « Interdiction », dispose :
« Lorsque cela est nécessaire dans l’intérêt de la protection des consommateurs, un professionnel peut se voir interdire de poursuivre ou de recourir à une pratique contraire aux dispositions du présent chapitre ou aux dispositions édictées en vertu de celles-ci ou à une pratique comparable à celles-ci. L’interdiction est assortie d’une amende, sauf si cela n’est pas nécessaire pour des raisons spécifiques. »
Le litige au principal et les questions préjudicielles
9 MiGame a principalement pour activité la commercialisation de jeux vidéo.
10 La juridiction de renvoi précise que cette société a indiqué pendant quelque temps, sur ses sites Internet latauskoodit.fi, migame.fi, viihdemaa.fi, sur sa page Facebook ainsi que dans des courriers électroniques envoyés aux consommateurs au sujet de contrats conclus, un premier numéro de ligne téléphonique d’assistance national, à savoir le 0600-[...], pour lequel il était précisé, dans la plupart des cas, que les appels passés via ce numéro étaient facturés au tarif de 1,98 euro la minute.
11 Par la suite, au cours des années 2019 et 2020, en plus de ce premier numéro, un second numéro d’assistance a été également affiché dans certains cas, au moyen, notamment, de la mention suivante : « Notre service à la clientèle est accessible prioritairement par téléphone via notre service téléphonique disponible 24 heures sur 24 au numéro 0600–[...] (1,98 [euro]/min). Si votre question concerne une commande déjà passée, vous pouvez également contacter notre numéro d’assistance à la clientèle
gratuit au 045-[...] (entre 11 et 17 heures les jours ouvrables) ». Ladite juridiction indique, toujours à titre d’exemple, que ce dernier numéro de téléphone mobile, gratuit, se trouvait aussi, dans les conditions de livraison figurant sur le site Internet latauskoodit.fi, tandis que seul le premier numéro d’assistance payant était affiché sur la page d’accueil de ce site Internet et dans les coordonnées de contact.
12 Par un recours formé le 20 août 2019, le Médiateur a saisi le Markkinaoikeus (tribunal des affaires économiques, Finlande) afin d’interdire à MiGame, sous peine d’amende fondée sur l’article 16 du chapitre II de la loi 38/1978, de poursuivre ou de réitérer la pratique consistant à communiquer à ses clients un numéro de téléphone surtaxé en ce qui concerne les contrats portant sur un bien de consommation et conclus avec un consommateur.
13 À l’appui de son recours, le Médiateur fait valoir que la directive 2011/83 s’oppose à ce qu’un professionnel mette à la disposition de ses clients un numéro de téléphone soumis à un tarif supérieur au tarif de base, même s’il met également à la disposition de ceux-ci, en parallèle, un autre numéro, dont le tarif n’excède pas ce tarif de base. En outre, le Médiateur considère que le tarif normal, prévu à l’article 14 du chapitre II de la loi 38/1978, excède en pratique le coût réel, pour le
consommateur, d’un appel à destination d’une ligne de téléphone fixe géographique ou mobile standard. La notion de « tarif de base », visée à l’article 21 de cette directive, s’opposerait à ce que le coût d’un appel relatif à un contrat conclu et à destination d’une ligne téléphonique d’assistance exploitée par le professionnel puisse excéder le coût d’un appel passé au moyen d’une ligne fixe géographique ou mobile standard.
14 MiGame demande à la juridiction de renvoi de rejeter le recours en faisant valoir qu’elle aurait déjà mis en œuvre les modifications demandées par le Médiateur et qu’elle a cessé la pratique décrite dans le recours introduit par ce dernier.
15 Afin de résoudre le litige dont elle est saisie, la juridiction de renvoi s’interroge sur le point de savoir si un professionnel enfreint les dispositions relatives à la protection des consommateurs en indiquant un numéro d’assistance national payant à utiliser pour les appels téléphoniques relatifs à un contrat portant sur des biens de consommation qui a été conclu et, partant, s’il convient d’interdire la poursuite ou la réitération d’une telle pratique.
16 Dans ces conditions, le Markkinaoikeus (tribunal des affaires économiques) a décidé de surseoir à statuer et de poser à la Cour les questions préjudicielles suivantes :
« 1) Convient-il d’interpréter l’article 21, premier alinéa, de la directive [2011/83] en ce sens que cette disposition s’oppose à ce qu’un professionnel puisse mettre à disposition, en plus d’un numéro de téléphone dont le tarif n’excède pas le tarif de base, un numéro de téléphone que le consommateur risque d’utiliser pour des appels au sujet de contrats conclus et qui est facturé à un tarif supérieur au tarif de base, et, si l’indication d’un numéro de téléphone à un tarif supérieur au tarif
de base peut, à certaines conditions, être conforme à l’article 21, le fait que le numéro de téléphone au tarif de base soit facilement accessible, que les usages auxquels sont destinés les numéros de téléphone respectifs soient indiqués de manière suffisamment claire et qu’il existe des différences substantielles selon les numéros en ce qui concerne l’accessibilité du service à la clientèle ou le niveau de service joue-t-il un rôle dans le cadre de l’appréciation ?
2) Convient-il d’interpréter la notion de “tarif de base” visée à l’article 21 de la directive 2011/83 en ce sens que le professionnel peut mettre à disposition, en tant que ligne téléphonique d’assistance aux clients pour les appels au sujet d’un contrat conclu, uniquement une ligne de téléphone fixe géographique ou mobile standard ou un numéro de téléphone gratuit pour le client, et, si le professionnel peut fournir un autre type de numéro de téléphone, quels sont les coûts maximaux qui peuvent
résulter de son utilisation pour les consommateurs qui ont souscrit un forfait dans le cadre de leur contrat d’abonnement téléphonique ? »
Sur les questions préjudicielles
17 En vertu de l’article 99 de son règlement de procédure, la Cour peut, notamment lorsque la réponse à une question posée à titre préjudiciel peut être clairement déduite de la jurisprudence ou lorsque la réponse à la question posée à titre préjudiciel ne laisse place à aucun doute raisonnable, décider à tout moment, sur proposition du juge rapporteur, l’avocat général entendu, de statuer par voie d’ordonnance motivée.
18 Dans la présente affaire, il y a lieu de faire application de cette disposition.
19 Par ses questions, qu’il convient d’examiner conjointement, la juridiction de renvoi demande, en substance, si l’article 21, premier alinéa, de la directive 2011/83 doit être interprété en ce sens qu’il s’oppose à ce qu’un professionnel mette à la disposition de sa clientèle, outre un numéro de téléphone dont le tarif n’excède pas le tarif de base, un numéro de téléphone soumis à un tarif supérieur à ce dernier tarif et que les consommateurs ayant conclu un contrat avec ce professionnel risquent
d’utiliser.
20 Il importe, en premier lieu, de rappeler que, ainsi qu’il ressort du libellé de cette disposition, lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour le contacter par téléphone au sujet du contrat conclu, le consommateur, lorsqu’il s’adresse à ce professionnel, n’est pas tenu de payer plus que le tarif de base.
21 En ce qui concerne la notion de « tarif de base », au sens de l’article 21, premier alinéa, de la directive 2011/83, il convient de souligner que celle-ci vise un tarif habituel d’une communication téléphonique, sans frais supplémentaires pour le consommateur. La circonstance que, en vertu de l’article 21, second alinéa, de cette directive, les prestataires de services téléphoniques sont en droit de facturer aux consommateurs les appels téléphoniques est sans incidence, à cet égard, sur les
considérations qui précèdent, à condition que les montants facturés n’excèdent pas les coûts habituels qu’auraient supportés ces derniers pour un appel standard (voir, en ce sens, arrêt du 2 mars 2017, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main, C‑568/15, EU:C:2017:154, points 27 et 30).
22 En second lieu, il convient de rappeler que la Cour a dit pour droit au point 33 de l’arrêt du 13 septembre 2018, Starman (C‑332/17, EU:C:2018:721), que l’article 21, premier alinéa, de la directive 2011/83 doit être interprété en ce sens qu’il s’oppose à ce que, si un professionnel a mis à la disposition de l’ensemble de sa clientèle un ou plusieurs numéros d’appel abrégés soumis à un tarif plus élevé que le tarif de base, les consommateurs ayant conclu un contrat avec ce professionnel paient
plus que le tarif de base lorsqu’ils contactent ledit professionnel, par téléphone, au sujet de ce contrat.
23 En l’occurrence, il ressort des indications fournies par la juridiction de renvoi que, si le numéro de téléphone disponible au tarif de base était parfois mentionné dans certains supports de communication à destination de la clientèle de MiGame, il est constant que tel n’était pas toujours le cas et, à tout le moins, que ces supports privilégiaient le plus souvent l’affichage du numéro de la ligne d’assistance surtaxée.
24 Or, en vertu de l’article 21, premier alinéa, de la directive 2011/83, dans l’hypothèse où, d’une part, un contrat a été conclu entre le professionnel et le consommateur, et, d’autre part, l’appel du consommateur concerne ce contrat, ledit consommateur ne doit pas payer plus que le tarif de base pour clarifier des questions relatives à l’exécution dudit contrat ou pour faire valoir des droits garantis par cette directive (voir, en ce sens, arrêt du 13 septembre 2018, Starman, C‑332/17,
EU:C:2018:721, points 29 et 30).
25 En effet, il résulte du contexte dans lequel s’inscrit l’article 21 de la directive 2011/83 que le professionnel ne peut imputer au consommateur, qui exerce au moyen d’appels téléphoniques les droits qui lui sont conférés par cette directive, que les frais qui n’excèdent pas le coût correspondant au tarif de base (arrêt du 13 septembre 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, point 25).
26 Certes, cette disposition ne s’oppose pas à ce qu’un professionnel mette à la disposition du public des lignes de téléphone différentes, en fonction des émetteurs de ces appels et de leur objet, et en tenant compte notamment du fait que l’émetteur a déjà conclu un contrat avec ce professionnel ou ne l’a pas encore fait. Toutefois, le numéro de la ligne téléphonique mise en place spécifiquement pour les relations avec les consommateurs ayant conclu un contrat avec le professionnel et selon un
tarif ne dépassant pas le tarif de base doit être mentionné dans les supports de communication destinés à la clientèle de celui-ci, et être aisément identifiable par les consommateurs sur ces supports.
27 À cet égard, afin d’éviter toute confusion dans l’esprit du public, si les numéros des différentes lignes téléphoniques mises à la disposition de sa clientèle par le professionnel peuvent être mentionnés concomitamment dans les supports de communication, le numéro de la ligne soumise à un tarif surtaxé ne doit pas y figurer de manière prééminente et les usages auxquels sont destinées ces différentes lignes téléphoniques doivent être indiqués de manière suffisamment claire et compréhensible. En
outre, entre la ligne de téléphone respectant le tarif de base et celle soumise à un tarif surtaxé, il ne doit pas y avoir, au détriment du service d’assistance offert aux consommateurs ayant conclu un contrat avec ce professionnel, de différences significatives dans l’accessibilité et le niveau du service.
28 Ces considérations sont conformes à l’objectif poursuivi par la directive 2011/83, qui, ainsi qu’il ressort de l’article 1er de celle-ci, est d’assurer un niveau élevé de protection des consommateurs en garantissant leur information et leur sécurité dans les transactions avec les professionnels.
29 Or, la possibilité pour le consommateur, prévue à l’article 21, premier alinéa, de la directive 2011/83, une fois le contrat conclu, de communiquer efficacement avec le professionnel en contactant celui-ci sans supporter de surcoût, revêt une importance fondamentale pour la sauvegarde et la mise en œuvre effective des droits du consommateur.
30 Il y a également lieu de préciser qu’il ressort de l’article 4 de la directive 2011/83 que le niveau de protection des consommateurs assuré par les dispositions nationales prévues par les États membres ne peut s’écarter de celui fixé par cette directive, sauf si celle-ci en dispose autrement. À cet égard, la Cour a dit pour droit que l’article 21 de ladite directive ne constitue pas une exception à l’obligation ainsi faite aux États membres de ne pas s’écarter du niveau de protection fixé par la
même directive(arrêt du 13 septembre 2018, Starman, C‑332/17, EU:C:2018:721, point 28).
31 Eu égard à l’ensemble des considérations qui précèdent, il convient de répondre aux questions posées que l’article 21, premier alinéa, de la directive 2011/83 doit être interprété en ce sens qu’il s’oppose à ce qu’un professionnel mette à la disposition de sa clientèle, outre un numéro de téléphone dont le tarif n’excède pas le tarif de base, un numéro de téléphone soumis à un tarif supérieur à ce dernier tarif et que les consommateurs ayant conclu un contrat avec ce professionnel risquent
d’utiliser.
Sur les dépens
32 La procédure revêtant, à l’égard des parties au principal, le caractère d’un incident soulevé devant la juridiction de renvoi, il appartient à celle-ci de statuer sur les dépens. Les frais exposés pour soumettre des observations à la Cour, autres que ceux desdites parties, ne peuvent faire l’objet d’un remboursement.
Par ces motifs, la Cour(sixième chambre) dit pour droit :
L’article 21, premier alinéa, de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, du 25 octobre 2011, relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil, doit être interprété en ce sens qu’il s’oppose à ce qu’un professionnel mette à la disposition de sa clientèle, outre un numéro de
téléphone dont le tarif n’excède pas le tarif de base, un numéro de téléphone soumis à un tarif supérieur à ce dernier tarif et que les consommateurs ayant conclu un contrat avec ce professionnel risquent d’utiliser.
Signatures
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( *1 ) Langue de procédure : le finnois.
